Дополнительные сервисные услуги это

— Предпродажные ( Подготовка к продаже, услуги при продаже)

— Послепродажные (Гарантийные, после­гарантийные).

Предпродажный сервис. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, при­ведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации поку­пателю в работе и т.д. В ряде случаев предпродажный сервис вклю­чает мероприятия, способствующие обеспечению спроса на данный товар, учету пожеланий покупателей относительно модификаций поставляемых товаров, их доукомплектования и т.п.

Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, собствен­но продажей и привлечением покупателей, включают:

—подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспорт­ного уровня, исправление повреждений, полученных при транс­портировке;

—разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, к при необходимости иперевод технической документации и инст­рукций пользования на соответствующий язык;

—подгонку по размеру, приспособление и отделку;

—демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

—проведение испытаний, специальное исполнение изделия;

—технические и иные консультации покупателя;

—проявление личного внимания к покупателю;

—дегустацию (пищевой продукции);

—оформление (например, подарочная упаковка);

—измерение (например, ковров);

—организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Обслуживание товара во время продаж: является неизмен­ным компонентом торговли. Первое требование к продавцу — зна­ние товара, включающее сведения о материалах, составляющих час­тях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях и использовании и т.д. Если товар продают через посредников, успех но многом зависит от обслуживания и поддержки, которую им пре­доставляют производители товаров.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и ГК, предприятие, осуще­ствляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и досто­верную информацию о товаре, осуществлять подготовку товара к про­даже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, бутылки и банки протерты, одежда отутюжена и т.д.

Предпродажные услуги — необходимый элемент работы пред­приятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фак­тор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепродажный сервис. Послепродажный сервис — совокуп­ность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и т.д.).

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим сначала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Для технически сложных потребительских товаров и продук­ции послепродажный сервис является необходимым элементом мар­кетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную ин­формацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров. Цена послепродажного сервиса может включаться (или не включаться) в цену товара. Послепродажный сервис может стать для предприя­тия одним из источников дополнительных доходов.

Некоторые товары вообще не нуждаются в послепродажном сервисе. Различают четыре типа послепродажного обслуживания; обучение, установку, техническое обслуживание, ремонт.

Наиболее важный вид обслуживания — обучение покупателя (особенно если инструкцию трудно понять), иначе у него может появиться негативное отношение к товару. Установка и техническое обслуживание необходимы, как правило, для станков, оборудования, бытовых приборов.

Первые три типа можно отнести к гарантийному обслужива­нию, а ремонт по истечении срока гарантии — к послегарантийному обслуживанию.

Виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи про­дукции до ее утилизации:

—быстрая и бесплатная доставка;

—установка изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдель­ных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в кон­тракте;

—подготовка продукции к эксплуатации;

—продажа дополнительного или вспомогательного оборудо­вания и устройств;

—система расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

—специальные финансовые условия (например, гарантия воз­врата денег);

—инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции;

—обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

—предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

Читайте также:  Генератор на триггере шмидта

—наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

В комплексе послепродажных услуг особо выделяются гаран­тийные и послегарантийные услуги. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку. Чаще всего гаран­тия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре любого «да гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену Товара. Работники службы сервиса западных предприятий в гаран­тийный период регулярно без специального вызова посещают поку­пателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей т.д.). Как правило, в российских условиях в розничной торговле гарантийное обслуживание заключается в бесплатном устранении неполадок при вызове мастера.

В послепродажный сервис входит также первоначальное обуче­ние торгового персонала или конечного покупателя правилам и при­емам использования товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на дого­ворной основе.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Для студентов недели бывают четные, нечетные и зачетные. 9468 — | 7451 — или читать все.

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других- играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной бытовой техники. Для предприятий-производителей сложной бытовой техники и продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Конкурентоспособность — сравнительная характеристика товара, содержащая комплексную оценку всех параметров относительно выявленных требований рынка или параметров другого товара. Реальная конкурентоспособность оценивается только при сопоставлении с характеристиками и условиями продажи аналогичных товаров конкурентов.

Конкурентоспособность товара — понятие интегральное, оно складывается из ряда параметров:

Потребительские параметры (то, что входит во второй уровень товара);

Экономические параметры, формирующие полную стоимость товара;

Организационно-коммерческие условия покупки и использования товара включают такие факторы, как: удобство расчетов и возможности кредитования; степень ответственности продавцов за выполнение обязательств и гарантий: обеспеченность обслуживанием в гарантийный и послегарантийный периоды; наличие рекламы и технической информации, которые должны обладать необходимым качественным и организационным уровнем.

В практике отечественных предприятий зачастую конкурентоспособность определяется на основе сопоставления технических параметров продукции с параметрами аналогичных зарубежных изделий, полученными из проспектов и каталогов конкурентов. При этом не рассчитываются издержки потребления, которые могут быть значительно выше за счет того, что наши предприятия уделяют недостаточно внимания энергоемкости продукции в процессе потребления, эргономике, безотходным технологиям, экологическим вопросам (в том числе вопросам утилизации изделий). Кроме того, не учитываются такие факторы, как недостаточность технической информации и рекламы, длительность сроков исполнения заказов, отсутствие достаточно развитых и приближенных к потребителям сетей сбыта товаров и их обслуживания, редкое использование таких условий сбыта, как продажа в кредит, на условиях лизинга и т.д.

При оценке конкурентоспособности товаров производственного назначения важно иметь в виду, что на современном рынке фирмы стараются продавать не отдельные товары, а весь комплекс связанных с товаром услуг-«целостные технологические системы», например, заводы по производству кирпича, по переработке мяса, молоко и т.д. Следовательно, покупатель оценивает конкурентоспособность с совершенно новых, более приемлемых для негой более трудных для производителя позиций. Поставки оборудования могут осуществляться на условиях «под ключ» или «с долей рынка». Скажем, производственное объединение поставляет потребителям электропечь с трансформатором, кабелем и рядом других устройств, в то время как их зарубежные конкуренты могут предложить покупателям более широкий комплекс услуг, начиная от разработки проекта цеха (участка) до поставки всего необходимого комплектующего оборудования. Отмеченные факторы, естественно, снижают конкурентоспособность оборудования.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Так, проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт».

Читайте также:  Гугл переводчик с русского на английский фото

Исследования рынка копировальной техники позволили выявить наиболее значимые характеристики этого типа оборудования, на которые обращают внимание потенциальные клиенты при принятии решения о покупке. Это доступность расходных материалов (важная производственная услуга), наличие гарантийного и сервисного обслуживания, качество и надежность аппарата, цена и себестоимость копий.

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но, в целом, они делятся на:

послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание:

В условиях высокой конкуренции практически все компании вынуждены расширять сферу своей деятельности и предлагать клиентам помимо основных ещё и дополнительные услуги. Однако здесь возникает множество юридических вопросов и нюансов. Что можно отнести к этой категории? За что компания может взимать плату, а за что — нет?

С точки зрения закона

Самое точное определение дополнительных услуг можно найти в Законе «О финансовой аренде (лизинге)» от 29.10.98 №164-Ф3. В тексте документа указано, что к данной категории можно отнести любые услуги, которые лизингодатель предоставляет клиенту до начала или в процессе использования предмета лизинга. Также приводятся примеры дополнительных услуг:

  • покупка прав на интеллектуальную собственность у третьих лиц;
  • выполнение монтажных и пусконаладочных работ для введения оборудования в эксплуатацию;
  • обучение сотрудников;
  • послегарантийное обслуживание и услуги ремонта (капитального, среднего, текущего);
  • подготовка территории производства и коммуникаций, а также другие работы, без которых объект лизинга не может быть использован.

На практике компании часто предлагают покупателям обслуживание и помощью в эксплуатации своей продукции. В сфере услуг же дополнительно предоставляются сервисы для повышения уровня комфорта и удовлетворения индивидуальных требований клиентов.

Классификация дополнительных услуг

Во многом уровень предприятия и его имидж определяется именно спектром услуг, которые оно предлагает. Чем разнообразнее список — тем выше статус и больше возможностей для развития. Зарубежные компании рассматривают это как один из ключевых инструментов конкурентной борьбы. Какие виды дополнительных услуг чаще всего встречаются? Выделяют несколько основных критериев.

Связь с продажей товаров и услуг

В зависимости от того, насколько тесно дополнительные сервисы связаны непосредственно с приобретением продукции компании, их можно разделить на три группы.

Первый вид — те, что связаны с покупкой товаров. В частности, сюда относится предварительный заказ временно отсутствующих в магазине моделей, упаковку, доставку на дом.

Второй тип услуг подразумевает помощь клиенту в процессе эксплуатации. Они оказываются уже после приобретения и оплаты. В качестве примера можно привести приём заказов на пошив одежды из купленной в магазине ткани, установку бытовой и промышленной техники.

И, наконец, третья разновидность дополнительных услуг — связанные с созданием комфортной обстановки для посещения заведения. Именно с этой целью в торговых центрах открывают детские уголки, а возле офисных комплексов оборудуют охраняемые парковки.

Социально-экономическая значимость

Ещё один интересный вариант классификации, который основан на том, какие выгоды получает клиент или продавец. Это может быть:

  • экономия времени и усилий;
  • экономия денег;
  • влияние на экономические показатели предприятия (например, возможность приобретения товара в рассрочку).

Также многие компании предоставляют услуги развлекательного характера, задача которых — повышение уровня комфорта и формирование позитивного имиджа компании.

Место оказания

В зависимости от места предоставления дополнительных услуг, выделяют те, которые осуществляются непосредственно на территории предприятия и на дому у клиента. К первому виду можно отнести упаковку подарочных наборов, раскрой купленных тканей и т. п. Пример услуг второй группы — сборка и расстановка мебели по квартире покупателя.

Время и сроки выполнения

Некоторые дополнительные услуги оказываются до фактического приобретения товара или услуги, другие же выполняются в процессе продажи и после неё. Предпродажный сервис в основном связан с проведением консультаций, демонстрацией продукции, а также возможностью попробовать товар до покупки (как во время тест-драйва в автомобильном салоне).

По срокам выполнения услуги можно разделить на срочные, которые, как правило, оказываются прямо в присутствии покупателя, и те, которые имеют чётко установленные сроки выполнения (то есть, клиент может получить результаты в определённый день).

Частота проведения

По этому критерию услуги делят на массовые, периодические и эпизодические. Массовые — это те, что оказываются на постоянной основе, по мере поступления запросов от клиентов. В частности, к ним относятся услуги по доставке товаров на дом. К периодическим относятся услуги, которые оказываются через определённые промежутки времени. Так, многие гостиничные комплексы проводят на своей территории различные фестивали, ежегодные выставки и конференции.

Материальные и нематериальные

Ещё один фактор, который используется для классификации — материальность. Что это значит? Некоторые дополнительные услуги имеют вещественную форму — такие, как, скажем, ремонт техники или возможность оставить ребёнка с няней в гостинице. Другой тип — нематериальные, к которым можно отнести обучение клиентов, а также всевозможные консультации.

Читайте также:  В школьной базе данных хранятся записи

Ответственность за навязывание дополнительных платных услуг

Так как в своё время недобросовестные предприниматели пытались увеличить собственную прибыль, навязывая клиентам ненужные сервисы и работы, в Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.92 №2300−1 были внесены поправки, налагающие ответственность на такие компании.

В ст. 16 Закона уточняется, что предприятия не имеют права делать приобретение определённых товаров или услуг обязательным условием для покупки других продуктов и работ. Это расценивается как нарушение права потребителя на свободный выбор товаров, а компании, которые пытаются заработать таким образом, должны возместить покупателю стоимость услуг в полном размере.

Третий пункт этой же статьи запрещает оказание дополнительных услуг, включение их в договор и взимание платы без согласия покупателя. Клиент имеет право в любой момент от них отказаться, а если предприятие всё же вынудило его оплатить подобные работы — потребовать возврата уплаченной суммы.

В каком случае предоставление дополнительных услуг будет законным? Согласно действующему законодательству и элементарной этике бизнеса, продавец должен получить письменное разрешение от клиента. Как правило, для этого составляется отдельный договор, в котором прописывается перечень дополнительных работ, сроки их выполнения и стоимость.

Примеры дополнительных услуг в разных сферах

Мы уже говорили, что расширение ассортимента работ — один из основных трендов практически во всех отраслях и эффективный метод повышения конкурентоспособности предприятия. Потребитель заинтересован в том, чтобы обратиться к компании, которая наиболее полно удовлетворит его потребности. Приведём несколько примеров дополнительных сервисов, которые предлагают предприятия в разных сферах.

Пожалуй, самое большое разнообразие дополнительных услуг можно увидеть именно в этом сегменте. Из-за огромного уровня конкуренции большинство отелей используют стратегию дифференциации и пытаются выделиться на фоне конкурентов именно за счёт разнообразия сервисов. Это могут быть:

  • коммунально-бытовые услуги (химчистка, прачечная);
  • предоставление транспорта и заказ такси;
  • продажа различных сувениров и производителей;
  • проведение косметологических и лечебных процедур;
  • организация экскурсий и развлекательных мероприятий;
  • аренда помещений для проведения конференций и семинаров и т. д.

Кроме того, некоторые гостиницы предлагают своим постояльцам возможность держать животных в номере, занятия с инструктором по катанию на лыжах и сноуборде, экстремальные развлечения.

Некоторые учебные заведения, организуют курсы и другие обучающие мероприятия сверх программы, предусмотренной Государственным стандартом. Дополнительные образовательные услуги могут осуществляться за счёт средств сторонних организаций, частных инвесторов и родителей учеников (на добровольной основе). Чаще всего в этот перечень входят:

  • преподавание специальных дисциплин, которые не входят в основную программу;
  • дополнительные занятия с преподавателями для углублённого изучения отдельных предметов;
  • частное репетиторство;
  • курсы;
  • подготовка учеников к сдаче экзаменов и поступлению в вуз;
  • организация студий в сфере искусства (живопись, музыка) и спортивных секций.

Однако стоит отметить, что образовательные учреждения не могут взимать оплату за услуги, предусмотренные Госстандартом. Так, школа не может самовольно потребовать денег за учебники. Если обучение происходит на контрактной основе, перечень всех условий и услуг, которые вуз обязан предоставить студенту, содержится в договоре.

В этой сфере большинство сервисов связано с обеспечением безопасности при транспортировке товаров — в частности, хрупких и потенциально опасных. Так, международный лидер логистики DHL предлагает своим клиентам за дополнительную плату финансовую страховку (ответственность за сохранность груза), перевозку нестандартных грузов, возможность отправки и доставки продукции в нерабочее время (вечером, в выходные и праздники), а также спецдоставку курьером в труднодоступные регионы.

Бурное развитие данного сектора привело к тому, что сейчас даже небольшие компании, работающие в провинциальных городах, ищут источники дополнительного заработка и предлагают широкий спектр дополнительных услуг, способных облегчить жизнь клиентов. Чаще всего это перевод документов на другие языки и оформление документов для получения визы. В последние годы довольно популярным стал сервис предоставления SIM-карт международного типа и дистанционное пополнение счёта абонентов, находящихся за границей.

Как правило, частные клиники не ограничиваются приёмом пациентов в обычном режиме и возможностью вызвать врача на дом. Чтобы сделать жизнь клиентов максимально комфортной, многие из них предлагают выезд для забора анализов (все процедуры проводятся не в самой больнице, а на дому). Одновременно с этим предусмотрена возможность доставки результатов лабораторных исследований на дом. Некоторые учреждения оказывают услуги перевода медицинской документации — с немецкого на русский, с русского на другие языки.

Оцените статью
Adblock detector